CRM A/B테스트를 통해 고객이 반응하는 문구 찾는 방법
이 글을 읽으면…
- 카카오톡으로 CRM을 발송하는 대표적인 방법 2가지를 알 수 있어요.
- 카카오 알림톡 발송 시 유의해야 할 점을 알 수 있어요.
- 고객이 반응하는 문구를 찾는 A/B 테스트를 실행할 수 있어요.
안녕하세요. 브레이커스에서 마케팅하고 있는 Luigi입니다.
CRM(Customer Relationship Management)은 고객 관계를 관리하고 강화하기 위한 전략을 의미합니다. 고객과의 관계를 단순한 판매 중심에서 벗어나 장기적인 신뢰와 유대감을 형성하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 브랜드 충성도를 높이고 지속적인 매출 성장을 이루는 데 중요한 역할을 합니다.
▲ 성과 관리 시스템 적용 전/후 성과 비교
위 데이터는 저희가 CRM 개선을 통해서 달성한 매출 성과입니다. 이번 글을 통해서 어떻게 이런 성과를 달성했는지 매출 증대에 초점을 맞춘 CRM 세팅 방법을 다루겠습니다. 특히, 카카오톡을 활용한 CRM 전략을 중심으로 이야기하며 고객과의 관계를 유지하면서도 매출을 높이는 실질적인 방법을 설명하겠습니다.
CRM은 매우 효과적인 전략이지만, 실제 진행 과정에서 많은 마케터와 기업이 다음과 같은 어려움을 겪고는 합니다.
고객 반응 부족
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CRM 메시지를 발송했지만, 고객의 열람률이 낮거나 클릭이 이루어지지 않는 경우가 많습니다. 이는 메시지가 고객에게 적절히 도달하지 못했거나, 관심을 끌지 못했기 때문일 수 있습니다.
비효율적인 메시지 발송
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한정된 리소스 내에서 많은 고객에게 메시지를 보내야 하다 보니, 메시지의 타이밍이나 내용을 개인화하지 못해 효과가 떨어지는 경우가 있습니다.
성과 분석의 어려움
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CRM 캠페인이 매출에 얼마나 기여했는지, 어떤 메시지가 더 효과적이었는지 데이터 분석이 어려워 개선 방향을 잡지 못하는 경우도 흔합니다.
이러한 문제를 해결하기 위한 실질적인 방법을 소개하며, 카카오톡을 활용한 CRM 전략에 대하여 설명하겠습니다.
카카오톡 CRM 발송의 대표적인 방법 2가지
▲ 알림톡과 친구톡
카카오톡은 국내에서 가장 널리 사용되는 메신저로, CRM 도구로 많이 활용되고 있습니다. 크게 알림톡과 친구톡으로 나누어져 있는데, 각각의 목적에 따라 고객에게 메시지를 효과적으로 전달할 수 있습니다. 이 두 가지 방법을 잘 이해하고 활용하면 고객과의 관계를 강화하고 매출 증대로 이어질 수 있습니다.
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구분 |
알림톡 |
친구톡 |
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목적 |
필수 정보 전달 |
프로모션 및 마케팅 |
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발송 대상 |
모든 고객(정보성 메시지 제한) |
채널 친구 추가 고객 |
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내용 |
광고 불가, 정보성 메시지 제한 |
광고 포함 가능, 개인화 가능 |
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동의 여부 |
고객 동의 없이 발송 가능 |
고객 동의 및 친구 추가 필요 |
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알림톡
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필수 정보를 전달하는 알림 방법으로 고객의 거래 과정에서 반드시 필요한 정보를 전달하기 위해 사용되는 메시지입니다. 주문 정보, 배송 상태, 예약 확인 등 고객이 기대하는 필수 정보를 제공해야 할 때 발송됩니다.
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고객의 동의 없이도 정보성 메시지에 한해 발송이 가능합니다. 순수 정보성 메시지여야 하며, 광고나 프로모션을 포함할 수 없습니다.
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친구톡
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고객에게 프로모션, 이벤트, 재구매 유도 등 마케팅 목적의 메시지를 전달하기 위해 사용됩니다. 친구톡은 카카오 채널에 추가된 친구를 대상으로 발송할 수 있습니다.
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따라서, 고객이 사전에 해당 채널을 친구로 추가해 두어야 합니다. 채널 친구 추가 후 고객의 동의를 받은 상태에서 마케팅 메시지를 보낼 수 있습니다. 단순 텍스트 뿐 아니라 이미지를 첨부하여 시각적으로도 효과적인 메시지를 전달할 수 있음.
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친구톡의 효과를 극대화하려면 카카오싱크를 연동하여 CRM의 기반을 튼튼히 해야 합니다. 고객이 별도의 회원가입 절차 없이 카카오 계정을 통해 간편하게 회원가입하고, 동시에 브랜드 채널을 친구로 추가할 수 있는 기능입니다. 더 자세한 내용은 “회원가입을 유도하는 온사이트 마케팅”에서 확인할 수 있습니다.
알림톡, 발송 전 이거를 꼭 확인하세요.
알림톡은 고객에게 필요한 정보성 메시지를 전달하는 CRM 수단입니다. 하지만 카카오의 비즈 메시지 정책에 따라 명확한 규정을 준수해야 하며, 특히 광고성 메시지 발송은 제한됩니다. 알림톡을 활용한 CRM 메시지 설정 시, 다음 주의점을 반드시 확인하세요.
▲ 알림톡 발송시 주의사항
알림톡 발송 조건을 정확히 이해하세요
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알림톡은 원칙적으로 정보성 메시지를 발송하기 위한 수단으로 사용되며, 영리 목적의 광고성 메시지는 허용되지 않습니다. 그러나 예외적으로 아래와 같은 경우에는 알림톡 발송이 가능합니다.
포인트/쿠폰 지급 및 혜택 안내
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고객이 해당 혜택을 받기로 사전에 동의했거나, 회원가입 및 약관에 의해 해당 혜택을 제공할 의무가 있을 경우에만 발송할 수 있습니다.
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예: “가입 축하 포인트 1,000원이 지급되었습니다.”, “이번 구매에 사용 가능한 20% 할인 쿠폰이 발급되었습니다.”
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이용 약관 확인 및 수정 필수
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알림톡 발송이 가능한 메시지를 설정하려면, 사이트의 이용 약관을 먼저 확인해야 합니다.
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약관에 해당 내용이 없는 경우: 약관을 수정하고, 수정된 내용을 고객에게 사전 고지해야 합니다.
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고지 메시지 발송: 약관 변경 시 알림톡 혹은 메일을 통해 고객에게 알려야 합니다.
광고성 메시지는 친구톡으로 구분하세요
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알림톡은 정보성 메시지로 제한되기 때문에, 성과 개선을 위한 프로모션이나 이벤트 내용은 친구톡을 활용해야 합니다. 알림톡은 고객이 신뢰할 수 있는 정보 전달 수단으로 사용하는 것이 적합합니다. 광고성 메시지를 잘못 발송할 경우, 고객 신뢰가 떨어지고 플랫폼 정책 위반으로 제재를 받을 수 있습니다.
고객님, 어떤 문구가 더 와닿으시나요?
CRM 메시지에서 어떤 메시지를 보내야 고객이 반응할까? 이는 모든 마케팅 담당자가 직면하는 중요한 과제입니다. 이번 글에서는 효과적인 메시지 작성을 위한 A/B 테스트와 메시지 최적화 과정을 단계별로 소개합니다.
CRM 메시지를 세팅할 때 고려해야 할 3가지 변수
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CRM 메시지를 세팅하려면 반드시 다음 세 가지 변수를 고려해야 합니다:
▲ 기간별 구매 전환율
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누구에게: 구매 가능성이 높은 고객을 타겟팅.
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고객의 행동 데이터를 분석해 구매 가능성이 높은 시점을 파악해야 합니다. 예를 들어, 특정 행동(장바구니 담기, 상품 페이지 방문 등)을 한 뒤 N일 이내에 구매가 이뤄지는 경향이 있다면, N일 이후에도 구매하지 않은 고객에게 혜택을 제공하거나 재고려를 유도하는 메시지를 발송합니다.
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언제: 메시지 발송 타이밍 최적화.
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고객이 메시지를 확인할 가능성이 높은 시간대를 생각해야 합니다. 발송 시간별로 클릭률을 분석하는 A/B 테스트를 통해 가장 효과적인 발송 시간을 찾아보세요.
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어떤 메시지를 보낼 것인가: 핵심 메시지의 내용.
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고객의 행동을 유도할 수 있는 메시지 작성이 필요합니다. 이번 글에서는 이 변수에 대해 더 깊이 살펴보겠습니다.
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메시지 작성: 행동 유도와 혜택을 명확히 표현하세요
고객이 메시지에 반응하도록 유도하려면, 행동 유도(CTA)와 혜택 표현이 명확해야 합니다. 아래 요소를 고려해 메시지를 작성할 수 있습니다.
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혜택을 직관적으로 전달하기: 고객이 메시지의 핵심 가치를 바로 이해할 수 있도록, 포인트, 쿠폰, 무료 배송 등 혜택을 분명하게 표현합니다.
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“3일간 사용 가능한 무료 배송 쿠폰을 확인해보세요!”
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행동 유도(Call-To-Action, CTA): 메시지 안에서 고객이 어떤 행동을 해야 하는지 명확히 알려주세요.
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고객의 행동을 구체화: CTA 문구는 고객의 행동을 시각화할 수 있어야 합니다.
A/B 테스트로 메시지를 최적화하세요
효과적인 CRM 메시지를 작성한 후에는, 데이터를 기반으로 메시지를 최적화해야 합니다. A/B 테스트를 통해 메시지의 성과를 지속적으로 분석하고 개선하세요.
▲ 친구톡을 활용한 A/B 테스트 예시
A/B 테스트 진행 방법
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테스트 대상 설정: 두 가지 이상의 메시지 버전을 준비합니다.
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메시지 A: “지금 가입하면 1,000 포인트 지급!
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메시지 B: “무료 배송 쿠폰 받으세요!”
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지표 비교: 메시지 발송 후 다음 지표를 비교합니다.
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발송 비용 | 발송 수 | 열람 수 | 클릭 수 | 주문 수 | 주문 금액 | 객단가
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데이터 분석: A와 B의 데이터를 비교하여 더 높은 반응을 얻은 메시지를 선택합니다. 이후, 새로운 메시지를 추가로 테스트하며 최적화 과정을 반복합니다.
▲ 반복을 통한 CRM 개선 시나리오